Како направити скрипту за "хладан позив". Сцрипт ("хладан позив"): пример

У области продаје се често користе "хладноће"позиви ", уз њихову помоћ, можете ефикасно продати производ, услугу, заказати термин за даљу дискусију о условима трансакције. У неким случајевима, за кориштење" хладних позива "користе се скрипте. Шта је то? Који су критерији за њихово ефикасно кориштење?

За шта су они?

Мало теорије. Хладни позив - како се разликује од врућег позива? Веома је једноставно. То подразумева разговор са особом или компанијом са којом позивалац није имао контакте (удаљено познанство). Заузврат, "врући позив" разрађује постојеће контакте како би одржао контакт са партнером или закључио нови уговор са њим.

Заправо, који су "хладни позиви",које скрипте ћемо проучавати? Која је њихова практична ефикасност за посао? Експерти примећују: употреба "хладних позива" је једна од најефикаснијих и ефикаснијих метода продаје. Ова техника је, пре свега, дизајнирана да сачува менаџерско време у односу на индикаторе учинка. Укључивање многих других продајних канала (као што је, на пример, дистрибуција) не дају увек упоредиве ефекте.

Многи стручњаци су сигурни: Комуникација са клијентима као таква, без обзира да ли су "хладни" позиви или "врући" позиви, један је од главних критеријума за пословни успех. Ако само зато што ова алатка, за разлику од различитих врста електронских канала (друштвених мрежа, е-маила), апелује на природну потребу особе - да разговара са својом врстом.

Само је

Лако је хладно звати. Најмање са техничке тачке гледишта, јер је обичан телефон доступан у готово свим канцеларијама. Лако их је направити иу смислу тренинга. Чак и ако особа није навикнута да разговара на телефону, он има верни помоћник - готово сценарио. Или, другачије, сценарио. "Хладни позив" уз помоћ је скоро у рутинском раду, али истовремено невероватно фасцинантан. Ако користимо добар сценарио, "хладан позив" ће вам помоћи да направите сјајан новац. Али, која је вероватноћа да ће скрипта коју користимо обезбедити продају?

Тајне

Један од најчешћих циљеваНамера је ријешити скрипту за хладни позив, - састављање позиваоца са оним с којим се води разговор. То је, вероватно са потенцијалним клијентом компаније. У неким случајевима, менаџер може да користи, правећи "хладне позиве", продајне скрипте у чистој форми, убеђујући клијента да купи нешто без састанка. Све зависи од специфичног задатка и специфичности производа или услуге који се продаје.

Стога, бирање оптималне скрипте, неопходно јеуверите се да је то погодно за нас, на основу свих релевантних критеријума. Прочитали смо сценарио и одлучили да ли је оптималан за састанак или боље прилагодити само за продају. После тога проучавамо структуру сценарија.

Шеф кухиње је обавезан

У продајној пракси, главни фокус је укљученинтеракцију менаџера компаније која производи робу и пружање услуга, као и особа која доноси одлуке на страни клијентске компаније. Често је то менаџер највишег нивоа, и није увек могуће директно доћи до њега. Прилагођени задатку који се обавља хладним позивима, скрипте су понекад подијељене на двије подврсте. Први од њих је најбоље дизајниран како би се постигао разговор са "шефом". Други, заузврат, садржи упутства која се примјењују на разговор са доносиоцем одлука. У првом сценарију, менаџер продаје, по правилу, комуницира са људима чији је статус у односу на "шефа" иницијално непознат. Сходно томе, скрипту се могу навести механизми помоћу којих позиваоца улази информације о званичнику са ким је пожељно говорити.

Дакле, ми, на основу специфичности проблема,одредићемо који део скрипте ће се користити - први или други одмах. Након што почнемо да испитамо садржај сценарија. Ми анализирамо колико ће бити ефикасна.

Критеријуми перформанса сценарија

Имамо сценарио. Главни позив је хладноћа. Како осигурати резултат? Који су критеријуми за ефикасност сценарија? Слажемо се да је задатак који је пред нама конверзација са доносиоцем одлука. Прошли смо до "шефа" или имамо његов директни телефонски број.

1. Готова скрипта "хладног позива" треба да садржи, пре свега, везу са озбиљним информацијским разлогом за контактирање компаније. Стручњаци сматрају да, у добром сценарију, не би требало бити директне назнаке сврхе позива, а то је продаја или састанак са доносиоцем одлуке. Важно је да се скрипта напише фразом, која ће бар осигурати да саговорник менаџера није био равнодушан према разговору.

Кратак пример сценарија хладног позивамогу да интересују некога на другом крају линије: "Добар дан. Наша компанија продаје иновативне методе за чување великих количина компјутерских информација. Да ли би вам било интересантно?" У ствари, продајемо фласх дискове у расутом стању. Али ако смо одмах признали: "Желим да вам понудим да купите бљескалице", онда би суговорник вјеројатно одбио да настави разговор, јер информативни водич очито није "привлачан".

2 Сценариј мора пружити дијалог, а не монолог. Сви случајеви у којима је саговорник, ако је разговор почео, по правилу, постоје питања, мишљења, пресуде. Укључујући и оне који се тичу конкурената. Он може рећи: "Ох, не требају ми фласх дискови, користим уређаје из Алпхабетх Елецтроницс-а, они су ми у реду." Апсолутно је неприхватљиво да сценарио садржи савјете попут: "Шта си ти," Алпхабета "је прошли век!". Потребно је поштовати мишљење и, што је још важније, избор саговорника.

Пример скрипте "хладног позива" са исправном опцијом: "Одличан избор! Желите ли да видите уређај са побољшаним функцијама у поређењу са производима овог бренда?"

3 Праћење упутстава сценарија нужно води до резултата. За једну од три. Први је неуспјех. И немојте га збунити са приговором, који најчешће звучи овако: "Нема времена, извини." Други је састанак. Да би се показао фласх дриве, на челу супериорних конкурената у перформансама. Трећа је сагласност да се говори касније.

То су, наравно, само неколико основних критеријума. Сада ћемо прећи на детаљније примере употребе готових сценарија продаје телефона. У свакој од њих примењена је техника која може позитивно утицати на одлуку саговорника. То јест, логика скрипта је изграђена са нагласком на један или други аспект који изражава предности производа или услуге коју продаје.

Међусобно корисна сарадња

Дакле, размислите о могућем сценарију "хладно"Позивамо власника пекаре и нудимо му да купи кроасане из наше приватне пекаре, а главна ствар која мотивише будућег партнера је могућност међусобно корисне сарадње.

Ми позивамо и одмах постављамо суштину ствари: "Нудимо вам обострано корисну сарадњу." Али то није све. Одмах оправдавамо: "Предложени кроасани, а то доказује и пример десетина наших партнера, повећат ће ваш приход за 15%".

Профитабилност пекара је сада релативнониска - конкуренција је велика. И зато што власник институције барем слуша детаље. Што, наравно, "разговарат ћемо с вама особно". Све У наставку случаја наставиће се са продајним техникама ван мреже. Сценариј "хладног позива", узорак којег смо сада разматрали, испунио је своју функцију.

Менаџер продаје ће највероватније показатиГрафикони на којима ће бити приказани: кроасани у свом цјеновном сегменту и потрошачким квалитетима савршено се уклапају у мени пекаре. И зато што ће активно куповати заједно са другим врстама пецива за чај, што у коначници треба да повећа промет.

Још клијената

Следећи скрипт који можемо датиПример је мотивација заснована на изгледима за привлачење више клијената. Шаблон хладног позива може садржати следеће фразе. "Нудимо производ који ће значајно проширити вашу циљну публику," - наводи власник предмета Не заборавите поново да се позовете на успешно искуство бројних партнера. Даље - састанак на којем иде искусни менаџер. Користили смо сценарио, "хладно звоно" је радило.

Највјероватније, менаџер када се састане са власникомОснивање се фокусира на чињеницу да ће се појавом кроасана у менију пекара групе потрошача обогатити људима који цијене квалитетне слаткише - то су дјеца, старије генерације. У принципу, због истог механизма, приходи ће вјероватно порасти.

Знам све о теби

И још једна занимљива опција. Заснива се на способности да пријатно изненади саговорника познавањем чињеница о њему. Међутим, њихова тачност можда неће играти улогу. Зашто? Погледајте пример.

"Здраво. Речено нам је да је ваша пекара специјализована за продају свежих кроасана на тесту без квасца.

Власник пекаре, чак и без појмада његова фирма пече кроасане без квасца, бар изненађена. Међутим, врло је вероватно да ћете се сложити са састанком, јер ће саговорник бити особа која изгледа да поседује ову технологију. Било би сјајно знати како се пеку укусни кроасани! Скоро сигурно ће се одржати састанак на којем ће менаџер продаје пекара дати пекару кроасане, али му никада неће рећи рецепт. Међутим, уговор за снабдевање пеком биће потписан.

Примери продаје

Изнад смо погледали опцију где су скриптеПозиви се користе за заказивање термина. Нагласак је на овоме. Сада ћемо покушати да проучимо ситуације у којима се активирају продајни скрипти (ако се одлучи за "хладне позиве"). То јест, сврха разговора није следећи састанак, већ закључивање неких уговорних аранжмана путем телефона.

Узмимо за пример такав сегмент као што је Интернет. Ова услуга је једна од најпопуларнијих у Русији. Конкуренција је прилично висока (иако су позиције монополиста јаке), а многи претплатници често мењају једног провајдера у другог, чувши да су негде тарифе за исту брзину јефтиније или је комуникација боља.

Главна препорука је одмах.фокусирати се на конкурентске предности понуде. Ако давалац услуга гарантује, на пример, да ће цена бити нижа од тржишног просека за 20%, та чињеница мора бити одмах објављена. Ако саговорник наведе име свог провајдера, није потребно навести да тај добављач губи у цијени наше компаније. Требало би да буде ограничено на дипломатску фразу "ваш провајдер ради у оквиру просечних тржишних стопа". Клијент ће бити у могућности да сам направи мали логичан закључак, док ће позиватељ показати поштовање према претходном избору: ако је особа раније пронашла провајдера са просјечним тржишним цијенама, шта онда није у реду с тим? Међутим, ми ћемо понудити јефтиније. Ако је ово, наравно, наша главна конкурентска предност. Компонента која никада не би требала укључивати скрипту за хладне позиве намијењену за употребу од стране менаџера у сегменту комуникацијских услуга је оглашавање. Мора да звучи специфичан предлог - да се повеже. Или оставите контакт податке за апликацију.

Коме још могу помоћи хладни позиви?сцриптс? Реалторс, наравно. Истина, у већој мјери за један сегмент - комерцијалне некретнине. О питањима куповине стана људи се обично називају. Слично томе, фокусирамо се на конкурентске предности производних погона или канцеларија. То може бити локација у центру града, у близини подземне жељезнице, у близини трговина, итд. Пошто то није случај, као што је то случај код провајдера, да се његова понуда супротстави другој марки (по правилу), продавац може клијенту све изразити све што мисли о тренутним изнајмљеним просторима. И како га хвалити.

Добре скрипте укуса

Без обзира на циљпродаје, изузетно је важно да издржи такт и уљудност у комуникацији са саговорником. Чак и ако он сам не мора, преферирајући да одговори оштрим фразама. У већини случајева, саговорник је сасвим могуће да поново изгради жељени емоционални режим, што доприноси конструктивнијем дијалогу.

Шта би друго могло бити знак доброг тона"хладна" продаја телефона? Исправан текст. Исправније је рећи не “покушајмо”, већ “нудимо вам”. Не "желите", већ "можда имате жељу", итд. Пре него што почнете да користите скрипту, требало би да проверите да ли је реч о дипломацији.

Важно је да разговор завршите исправно,чак и ако то није довело до жељеног резултата. Вероватно је да ће иста особа поново морати да позове са сличном понудом, али са новим приступом или са другачијом идејом. Било би сјајно када би било пуно име. менаџер продаје ће бити повезан са уљудношћу и тактом.

Дакле, квалитетне скрипте требау складу са горе наведеним препорукама. Главни услов за њихово коришћење је максимална аутоматизација комуникационог скрипта. Менаџер продаје, у принципу, треба само да прати текст, прочита га у правој интонацији. Скрипта је углавном дизајнирана да олакша рад продавача. Ово није теоријски приручник, већ практичан алат дизајниран за постизање резултата.