Примјер одговора на жалбу. Рок разматрања жалби грађана

Жалба је један од облика заштите права грађана. Скоро свака особа је на овај или онај начин наишла на овај термин. Жељели би се присјетити фразе: "Жалим се, наћи ћу правду за вас!" У чланку ћемо детаљно објаснити овај концепт и дати приближан узорак одговора на жалбу како би се спријечио развој сукоба. Уосталом, то је у интересу и предузетника и клијената. Али прво прво.

Врсте жалби

Пример одговора на жалбу зависи од специфичне врсте поменутог папира. Ми наводимо главне:

• Жалбе суда. То су жалбе, жалбе, приватне за одлучивање или за судске поступке. Дакле, овај концепт је близак значењу “тужбе”. Подлежу закону о парничном поступку Руске Федерације.
• Жалбе владиним органима на поступке илинеактивност званичника, организација, предузећа. На пример, Државном инспекторату за кршење радних права, тужилаштва итд. Синоним за реч „изјава“. Оба ова појма су у овом случају правно еквивалентна. Регулисано је, по правилу, кодекс управног поступка Руске Федерације и Управни законик.
• Жалбе на комерцијална предузећа, продавнице, итд. Може бити у облику личне изјаве, као и записана у књизи коментара и сугестија. У совјетским временима, звао се "књига жалби". У том смислу, то је синоним за појам "потраживања". Регулише свој грађански закон Руске Федерације. Даље ћемо детаљније рећи о тврдњама.

"Дајте ми књигу жалби"

Према Закону о заштити права потрошача, свака институција треба да има књигу коментара и сугестија. Потребан је одговор на жалбу. На захтев клијента институција мора да је обезбеди.

Како одговорити на "провокаторе"?

Неки грађани често злоупотребљавају своја права и покушавају се доказати на рачун особља институције. Они, по правилу, пишу негативне критике из било ког разлога, а понекад и без њега.

Претпоставимо ситуацију. Жена је ушла у интернет кафе. Она тражи да помогне администратору да пошаље писмо, пронађе информације и даље низ листу на пола сата. Запослени мора напустити благајну и помоћи госпођи. Као резултат тога, „уместо захвалности“, она узима књигу критика и „шкрабља“ читаву страницу негативних информација. Она је "постала непристојна, непристојна, лоше послужена", и тако даље. Недељу дана касније, вратила се једна жена да провери да ли је њен запис нестао и поново оставља негативну оцену на пола странице. Запослени у губитку, власник такође. Шта ће рећи запослени у Роспотребнадзору?

Заправо, ништа се не треба бојати. Али још увек морате одговорити. Пример одговора на притужбу би изгледао овако: “У погледу основаности тужбе, администрација је спровела инспекцију. Са особљем које је интервјуисано. Препоручује се да будете пажљиви према жељама купаца. Пуно име, положај, слика, број ”. Свака жалба, без обзира на степен "кривње" запослених, треба темељно истражити.

Разлог није правна обавезапредвиђа Грађански законик Руске Федерације. Особље треба да буде свесно да свака повратна информација има последице. Таква мјера ће омогућити "повећање" одговорности за акције према клијентима, мобилизирати особље, научити како радити с приговорима, итд.

Ко пише жалбе?

Људи који остављају негативне коментаре у књизи коментара и предлога конвенционално су подељени у три категорије:

1. "Провоцатеурс". Сврха њихове посјете институцији је оставити негативну ноту. То могу бити конкуренти, клеветници итд.
2. "Скандалисти". Воле да се потврде на рачун особља трговине. Циљ није да се пише у књизи гостију, али свака ситуација их ставља ван себе, и они почињу да праве проблеме. Често се такви инциденти завршавају негативном оцјеном.
3. "Љута." То су обични грађани који су заиста "доведени до тачке кључања". Такви људи, по правилу, не воле да се жале, али то раде када су дословно присиљени. Они су "лакмус тест" предузећа.

Са менаџером компаније се мора поступатисве озбиљности свих жалби. Прва категорија људи је веома ретка. Други је чешћи, али понекад су запослени криви за појаву таквих записа. Жалбе из треће категорије - алармни сигнал, јер неки грађани могу поднијети захтјев суду или Федералној служби за државни надзор службеном изјавом То може довести до различитих казни и моралне штете.

Поновљена жалба исте особе

Вратимо се овом догађају са дамом у интернет кафеу. Подсјетимо, вратила се у установу и поново "одјурила" у књигу гостију. Шта учинити у овој ситуацији?

Примјер одговора на жалбу био би једнакКључ: “Поновни коментар не садржи додатне информације. Одбио да размотри. " И то је све. "Провокатор" може само да иде на суд или да се жали званичним органима, али то је пуна супротних последица од управе предузећа. Можете написати контра изјаву.

Написано и заборављено?

Што се тиче одговора администрације,законски рок, рок за разматрање жалбе је два дана. У року од пет дана треба предузети корективне акције (превентивни разговор са запосленима, замена робе, итд.). Ако је подносилац пријаве оставио своју адресу или телефон, у року од пет дана мора бити обавијештен - или писмено или телефоном.

У случају недостатка временауклањање недостатака или за објективне “интерне” поступке, администрација предузећа има право да продужи рок на 15 дана, информишући подносиоца пријаве. Међутим, рокови за реаговање на жалбу се често не поштују.

Велике повреде

Инспекције Роспотребнадзора у различитим предузећима говоре о честим кршењима у вези са жалбама грађана.

Наиме:

• Повреде услова одговора на жалбу.
• На мјестима прописаним законом нема прегледних књига (оне су обично у куту купца на мјесту које је доступно посјетитељу).
• Недостатак потребних ознака у прегледима књига о предузетим мјерама за отклањање недостатака. Жалбе се једноставно игноришу.

Књига жалби: одговор на жалбу: "Угасимо светло да бисмо избегли ватру"

По правилу се "рекламација" односи напотраживања према предузећу. Често су људи увријеђени "погрешном" службом. То су тврдње које се односе на услугу. Наравно, не све, али највише. Жалбе на озбиљније прекршаје шаљу се контролним државним агенцијама - тужилаштву, Роспотребнадзору. Иако се прије тога покушавају ријешити ситуације у трговини.

Али назад у књигу гостију. "Купац је увек у криву." Често је то кредо многих запослених. Непристојност, лоша вера и друге ствари везане за услужну компанију. То су моралне тврдње, које ће у случају "рата" за предузеће порасти у стварне губитке (губитак угледа, накнада за моралну штету, итд.).

Из тог разлога, морате учинити све, па чак и више да "охладите" клијента:

• Што је пре могуће, пошаљите одговор на жалбу клијента. Пожељно је писаним путем и телефоном.
• Мандатори апологи.
• Захвалност за тужбу. Како изгледа одговор на жалбу? Пример писања: “Драги Иван Петровиче, хвала вам што сте указали на наше недостатке, дефинитивно ћемо побољшати нашу услугу. Надамо се да се такав инцидент више никада неће поновити. Биће нам драго да вас поново видимо у нашој радњи. " Превише заменица у три кратке реченице, али ова техника ствара психолошки изглед "живе" комуникације.

Ове мјере неће само избјећи даљње поступке, већ ће добити и лојалног и задовољног купца.

Како одговорити на жалбе

Моделират ћемо ситуацију како бисмо разумјели како исправноодговорити на жалбу. Претпоставимо да је једна млада породица прикупила сва документа Служби социјалног осигурања да би добила дечји додатак. Након тога, нису примљене "вијести" из државне агенције. Тада је млада мајка одлучила да сазна за разлоге за "тишину". Као што је често случај, она је била груба према њој, без објашњења. Наравно, новац није пребачен. Није дошло ни до одбијања давања бенефиција. Чинило се да се суд не може избјећи. Прошло је неколико мјесеци. Породица је ангажовала адвоката који је поднио тужбу. Али пре него што су је однели у "манастир Тхемис", написали су изјаву тужилаштву. Жалила се на незаконито недјеловање социјалне заштите.

Претпоставимо, у нашем примјеру, одговор тужилаштважалба је била изненађујуће брза. У року од 10 дана породица је добила одговор на меритум предмета. Током месеца је плаћен сав дуг. Такође, примљено је писмо-одговор на жалбу, и то не само од тужилаштва, већ и од руководства социјалног осигурања (по закону то нису могли учинити), па чак и уз извињење. Поред тога, запослени су их стално доводили преко телефона (што такође није био дио њихових дужности), признавали њихове грешке.

Такве радње у већини случајева спречавају људе у даљим суђењима. Овдје је јасан примјер како исправно одговорити на притужбе грађана.

Службени писмени приговор клијента

Потребно је одговорити на жалбу клијента који га није написао у књизи прегледа, али је послао писмену пријаву на правну адресу, узимајући у обзир следеће карактеристике:

• По правилу, службена жалба се подноси са циљем “предсудског решења”. То говори о “озбиљном” ставу подносиоца представке.
• Вријеме потребно за одговор на притужбу разликује се од тврдње о књизи. Надокнадити 10 дана од пријема.

Одговор на жалбу: примјер

Ако сте добили писмени захтев од клијентаи увјерени су да су у праву, потребно је дати најувјерљивији одговор. У таквим одговорима, пожељно је да се законски основ законитог одбијања изложи што је могуће више детаља, али у апсолутно поверљивим тоновима.

Који је најбољи начин (у овом случају, направити, а не написати) одговор на жалбу? Пример је дат у наставку:

“Драги Име, искрено желимо да сте у сличној ситуацији. Ми смо на вашој страни и искрено желимо да вам помогнемо. Али ситуација је таква да то не можемо учинити у смислу законодавства. Наше акције крше следеће правне акте: (списак). Прихватите наше искрене исприке. Надамо се да ћемо вас опет видети у нашој радњи. Све најбоље за вас! С поштовањем, управа (назив организације).

Молимо вас да издвојите државна тијела

Жалба влади на папируспада под Савезни закон "о писменим жалбама грађана". То укључује све жалбе контролним државним агенцијама: тужилаштво, инспекторат рада, Роспотребназдор, Росмеднадзор, Рособрнадзор итд.

У складу са наведеним савезним законом, одговори на притужбе грађана морају се дати у року од 30 дана од дана пријема пријаве. Али постоје случајеви продужења овог периода за још 30 дана.

На пример, одговор тужилаштва на жалбу. Пре тога, неопходно је спровести детаљну истрагу (захтевати документацију, позив, интервју, итд.). 30 дана није довољно. У овом случају, тужилаштво продужава рок за разматрање жалбе за још 30 дана (то је максимум), након чега се подносиоцу пријаве шаље обавијест у којој се наводи разлог.

Анонимне жалбе

Владине агенције не разматрају анонимне жалбе. Замислите колико би злостављања било ако закон то не би ограничио. Инспекција од стране тужилаштва или инспекције рада могла би бити на било који дан на основу изјаве „анонимних добронамјерника“.

Наравно, државна агенција може одговорити на тобило које кривично дело. Међутим, он је дужан да о томе обавести органе за спровођење закона у своје име. У нашој земљи се догодило да се то врло ријетко дешава. Једноставно, како кажу, "затворите очи" и прошетајте.

Нема одговора на жалбу тужилаштва

Тужилаштво, у складу са савезним законом “О писменим жалбамаграђанима ”, као и Савезни закон“ о тужилаштву ”, дужан је да у року од 30 дана (у посебним случајевима, рок је продужен на 60, али уз обавезно обавештење подносиоца пријаве) писмено одговори на жалбу у оквиру своје надлежности. Ако нема одговора од владе, можете се жалити на недјеловање:

• вишем тужиоцу;
• на суд

Жалбе суду

Судске жалбе захтевају озбиљне правне квалификације. Без посебних знања и вјештина такав документ није састављен. У зависности од циљева постоје:

• Жалбе и жалбе на судске пресуде.
• Приватне жалбе. Такође о различитим дефиницијама и реченицама светског, окружног суда.
• Приватне жалбе квалификованом одбору за акцију (неактивност) слугу Тхемис.

Одговор суда на жалбу зависи од конкретног случаја предвиђеног у парничном поступку, закону о кривичном поступку, као и од ЦАС-а РФ и Административног законика РФ.

У правилу, реакција би требала услиједити током10 дана. Одговор (дефиниција) мора да означи усклађеност жалбе са законом, као и време, поступак за разматрање. Ако се остави без кретања, потребно је знати да је процедура жалбе на такву одлуку регистрована.